سياسة الضمان والاستبدال والاسترجاع
- تحرص منصة سيل على تقديم تجربة تسوق موثوقة وشفافة، وضمان حقوق العملاء، وفيما يلي نوضح سياسة الضمان، والاستبدال، والاسترجاع المعتمدة لدى المنصة.
أولاً: سياسة الضمان
- إثبات الشراء:
للاستفادة من الضمان، يجب تقديم الفاتورة الأصلية، حيث تُعد الإثبات الرسمي للمشتريات من منصة سيل.
- مدة الضمان:
تخضع المنتجات لمدة ضمان تختلف حسب نوعها وطبيعتها، وذلك وفق ما تنص عليه أنظمة وزارة التجارة في المملكة العربية السعودية، أو حسب ما يحدده الوكيل أو الشركة المصنعة.
وبشكل عام، فإن مدة الضمان للأجهزة الكهربائية والإلكترونية لا تقل عن سنتين (24 شهرًا) من تاريخ الشراء، ما لم يُنص على خلاف ذلك في سياسة الوكيل أو الجهة الصانعة.
- الجهة المسؤولة عن الضمان:
تقع مسؤولية تطبيق الضمان وآلية الصيانة بالكامل على الوكيل المعتمد أو الشركة المصنعة، دون أي مسؤولية مباشرة على منصة سيل.
- المنتجات غير المشمولة بالضمان:
لا يشمل الضمان الإكسسوارات مثل أغطية الحماية وأفلام الشاشة بعد التركيب والاستخدام.
- حالات إلغاء الضمان:
لا يغطي الضمان الحالات التالية:
- سوء الاستخدام أو الكسر أو العبث بالمنتج.
- تعريض الجهاز للماء في حال لم يكن مقاومًا له.
- عدم اتباع تعليمات التشغيل أو استخدام ملحقات غير أصلية أو غير متوافقة.
- إجراء أي صيانة خارجية غير معتمدة من قبل الوكيل أو الشركة المصنعة.
- العروض والباقات:
في حال شراء باقات أو عروض مجمّعة، يُطبّق الضمان فقط على المنتج الذي تظهر به المشكلة.
- تكاليف الشحن:
يتحمل العميل تكاليف شحن المنتج للوكيل في حال إرسال المنتج للفحص أو الصيانة.
- في حال عدم توفر البديل:
عند استحقاق الاستبدال وعدم توفر المنتج البديل، يتم التواصل مع العميل للاختيار بين:
- استرجاع قيمة المنتج.
- استبدال المنتج بآخر بنفس القيمة مع خصم نسبة مقابل فترة الاستخدام.
- حق التعديل:
تحتفظ منصة سيل بحق تعديل سياسة الضمان في أي وقت دون إشعار مسبق.
ثانيًا: سياسة الاستبدال والاسترجاع
- يحق للعميل ارجاع المنتجات خلال 7 ايام من تاريخ استلام الطلب أو استبدال المنتجات خلال 14 يوم من تاريخ استلام الطلب.
- يشترط أن يكون المنتج غير مستخدم، وفي حالته الأصلية، مع التغليف وكافة الملحقات، مع إرفاق الفاتورة الأصلية.
- لا يتم استرجاع أو استبدال المنتجات المفتوحة أو المستخدمة ما لم يثبت وجود عيب مصنعي.
- في حال رغبة العميل بإلغاء الطلب أو الإرجاع، يجب التواصل عبر الرقم الموحد (920016542) لترتيب عملية الإرجاع، ولا يُقبل الإرجاع الا عبر مركز خدمة سيل خلال 7 ايام من تاريخ استلام الطلب
- في حالات الإرجاع، يترتب على العميل تحمل رسوم الشحن والرسوم البنكية ما لم يكن السبب عيبًا مصنعيًا.
- يتم إرجاع المبالغ بنفس وسيلة الدفع الأصلية التي استخدمها العميل عند الشراء، علما انه تستغرق عملية إرجاع المبالغ من 7 إلى 14 يوم عمل حسب البنك.
استثناءات
لا يمكن إرجاع أو استبدال المنتجات التالية إلا في حال وجود عيب مصنعي:
- منتج تم فتحه واستخدامه.
- المنتجات المتضررة بسبب سوء الاستخدام (الكسر، الخدوش، المياه…).
- البرمجيات وألعاب الفيديو بعد الفتح أو الاستخدام.
- منتجات الصحة والجمال مثل: ماكينات الحلاقة، أجهزة إزالة الشعر، وأجهزة العناية الشخصية.
- شرائح البيانات والراوترات المفعّلة الخدمات الرقمية أو الأكواد الإلكترونية بعد تفعيلها.
- الطابعات، وآلات النسخ والإكسسوارات التابعة لها.
- في حال الإرجاع لأسباب شخصية (تبديل، تغيير رأي...) يتحمل العميل تكاليف الشحن.
آلية معالجة طلبات الاستبدال والاسترجاع
- تقديم الطلب:
يقوم العميل بتقديم طلب الاستبدال أو الإرجاع من خلال التواصل مع خدمة العملاء عبر الرقم الموحد (920016542) مع توضيح سبب الطلب وإرفاق فاتورة الشراء.
- مراجعة الطلب:
يتم فحص الطلب والتحقق من استيفائه لشروط الاستبدال أو الإرجاع وفقًا للسياسة المعتمدة، والتأكد من حالة المنتج وسلامة التغليف.
- تأكيد الطلب:
بعد قبول الطلب، يتم التواصل مع العميل لتأكيد العنوان واستكمال بيانات الشحن الخاصة باستلام المنتج أو إرسال البديل.
- استلام المنتج:
يتم استلام المنتج عن طريق شركة الشحن المعتمدة من منصة سيل، مع ضرورة أن يكون في حالته الأصلية وغير مستخدم، ومغلفًا بكامل ملحقاته.
- فحص المنتج:
يقوم فريق مختص بفحص المنتج للتحقق من مطابقته لشروط الإرجاع أو الاستبدال وتأكيد خلوّه من أي استخدام أو تلف غير مشمول بالضمان.
- تنفيذ الإجراء:
في حال الموافقة، يتم استبدال المنتج أو استرجاع قيمته حسب رغبة العميل.
إذا كان المنتج البديل غير متوفر، يتم التواصل مع العميل لاقتراح منتج بديل أو إعادة المبلغ.
- المدة الزمنية:
تستغرق عملية المعالجة عادةً من 7 إلى 14 يوم عمل حسب آلية الدفع وشركة الشحن.
شروط عامة
- لا يمكن إرجاع المنتجات المشتراة عبر برنامج التقسيط، ويمكن فقط استبدالها بمنتجات مساوية القيمة.
- عند شراء عروض الباقات، يجب إرجاع كامل محتوى الباقة بحالتها الأصلية.
- في حال الإرجاع عبر خدمة التوصيل، يتحمل العميل رسوم توصيل بقيمة 29 ريال، ما لم يكن المنتج به عيب مصنعي مثبت من فريق سيل.
- لا يمكن إرجاع أو استبدال الهدايا المرفقة في حال تم استخدامها.
- شراء المنتجات “كما هي” مع إصدار الفاتورة يُعد موافقة ضمنية على حالتها.
- استلام الشحنة من شركة الشحن يُعد إقرارًا بسلامتها وعدم فتحها قبل التسليم.
- الإرجاع متاح خلال 7 ايام من تاريخ استلام الطلب
- الاستبدال متاح خلال 14 يوم من تاريخ استلام الطلب.
- رسوم الشحن والجمارك والضرائب لا تُسترد في حال الإرجاع أو عدم الاستلام، باستثناء وجود عيب مصنعي.
- جميع طلبات الضمان أو الاستبدال أو الإرجاع تتم من خلال التواصل مع فريق خدمة العملاء عبر الاتصال بالرقم الموحد (920016542)، حيث يتولى الفريق تنظيم جميع الإجراءات اللازمة ومتابعة الطلب حتى اكتماله.