الاستبدال والإسترجاع

نحرص في سيل على تقديم تجربة تسوق موثوقة وشفافة، بما يضمن حماية حقوق عملائنا ورضاهم، وفيما يلي نوضح سياسة الاستبدال والاسترجاع المعتمدة:

1. يحق للعميل استرجاع المنتجات خلال مدة أقصاها 7 أيام من تاريخ استلام الطلب، كما يمكن استبدال المنتجات خلال 14 يومًا من تاريخ الاستلام.
2. يشترط لقبول الاستبدال أو الاسترجاع أن يكون المنتج غير مستخدم، وفي حالته الأصلية، مع التغليف الكامل وجميع الملحقات، مع ضرورة إرفاق الفاتورة الأصلية.
3. لا يمكن استبدال أو استرجاع المنتجات التي تم فتحها أو استخدامها، إلا في حال ثبوت وجود عيب مصنعي.
4. في حال رغبة العميل في إلغاء الطلب أو طلب الاسترجاع، يجب التواصل عبر الرقم الموحد (920016542) لترتيب عملية الإرجاع، علمًا بأنه لا يُقبل أي طلب استرجاع إلا من خلال مركز خدمة سيل وخلال مدة 7 أيام من تاريخ استلام الطلب.
5. في حالات الاسترجاع، يتحمل العميل رسوم الشحن والرسوم البنكية، ما لم يكن سبب الإرجاع ناتجًا عن عيب مصنعي.
6. يتم رد المبالغ إلى العميل عبر نفس وسيلة الدفع الأصلية المستخدمة عند الشراء، وتستغرق عملية إعادة المبلغ من 7 إلى 14 يوم عمل بحسب سياسات البنك.

استثناءات

لا يمكن استبدال أو إرجاع المنتجات التالية إلا في حال ثبوت وجود عيب مصنعي:

1. المنتجات التي تم فتحها أو استخدامها.
2. المنتجات المتضررة نتيجة سوء الاستخدام مثل الكسر، الخدوش، أو التعرض للمياه.
3. البرمجيات وألعاب الفيديو بعد فتحها أو استخدامها.
4. منتجات الصحة والجمال، بما في ذلك ماكينات الحلاقة، أجهزة إزالة الشعر، وأجهزة العناية الشخصية.
5. شرائح البيانات والراوترات بعد تفعيلها.
6. الخدمات الرقمية أو الأكواد الإلكترونية بعد استخدامها.
7. وفي حال طلب الإرجاع لأسباب شخصية مثل تغيير الرأي أو الاستبدال غير المرتبط بعيب مصنعي، يتحمل العميل كامل تكاليف الشحن.

آلية معالجة طلبات الاستبدال والاسترجاع

تقديم الطلب:

يقوم العميل بتقديم طلب الاستبدال أو الإرجاع من خلال التواصل مع خدمة العملاء عبر الرقم الموحد (920016542) مع توضيح سبب الطلب وإرفاق فاتورة الشراء.

مراجعة الطلب:

يتم فحص الطلب والتحقق من استيفائه لشروط الاستبدال أو الإرجاع وفقًا للسياسة المعتمدة، والتأكد من حالة المنتج وسلامة التغليف.

تأكيد الطلب:

بعد قبول الطلب، يتم التواصل مع العميل لتأكيد العنوان واستكمال بيانات الشحن الخاصة باستلام المنتج أو إرسال البديل.

استلام المنتج:

يتم استلام المنتج عن طريق شركة الشحن المعتمدة من متجر سيل، مع ضرورة أن يكون في حالته الأصلية وغير مستخدم، ومغلفًا بكامل ملحقاته.

فحص المنتج:

يقوم فريق مختص بفحص المنتج للتحقق من مطابقته لشروط الإرجاع أو الاستبدال وتأكيد خلوّه من أي استخدام أو تلف غير مشمول بالضمان.

تنفيذ الإجراء:

في حال الموافقة، يتم استبدال المنتج أو استرجاع قيمته حسب رغبة العميل.

إذا كان المنتج البديل غير متوفر، يتم التواصل مع العميل لاقتراح منتج بديل أو إعادة المبلغ.

المدة الزمنية:

تستغرق عملية المعالجة عادةً من 7 إلى 14 يوم عمل حسب آلية الدفع وشركة الشحن.

شروط عامة

1. يحتفظ المتجر بالحق في إلغاء أي طلب في حال وجود خطأ غير مقصود في سعر المنتج المعروض على الموقع، سواء كان ناتجًا عن خطأ تقني أو إداري. وفي حال تم إلغاء الطلب بعد إتمام عملية الدفع، يتم إعادة المبلغ كاملًا للعميل.
2. يمكن إرجاع المنتجات التي تم شراؤها عبر برامج التقسيط، على أن يقتصر الاستبدال على منتجات مساوية للقيمة فقط.
3. عند شراء عروض الباقات، يشترط لإتمام عملية الإرجاع إعادة كامل محتوى الباقة بحالته الأصلية.
4. في حال طلب الإرجاع عبر خدمة التوصيل، يتحمل العميل رسوم توصيل قدرها 29 ريالًا، ما لم يثبت وجود عيب مصنعي في المنتج من قبل فريق سيل.
5. لا يمكن استبدال أو إرجاع الهدايا المرفقة في حال تم استخدامها.
6. يُعد شراء المنتجات المعروضة "كما هي" وإصدار الفاتورة موافقة ضمنية من العميل على حالة المنتج.
7. يُعتبر استلام الشحنة من شركة الشحن إقرارًا بسلامتها وعدم فتحها أو العبث بها قبل الاستلام.
8. يتاح الإرجاع خلال 7 أيام من تاريخ استلام الطلب، بينما يتاح الاستبدال خلال 14 يومًا من تاريخ الاستلام.
9. لا تُسترد رسوم الشحن أو الجمارك أو الضرائب في حال الإرجاع أو عدم استلام الطلب، إلا في حال وجود عيب مصنعي مثبت.
10. تتم جميع طلبات الضمان أو الاستبدال أو الإرجاع من خلال التواصل مع فريق خدمة العملاء عبر الاتصال على الرقم الموحد (920016542)، حيث يتولى الفريق تنظيم جميع الإجراءات اللازمة ومتابعة الطلب حتى اكتماله.

سياسة الإلغاء والاسترجاع للمنتجات الرقمية

يلتزم متجر سيل بتوفير تجربة تسوق رقمية واضحة وشفافة، بما يتلاءم مع طبيعة المنتجات الرقمية المقدمة. وتهدف هذه السياسة إلى تنظيم أحكام الإلغاء والاسترجاع والاستبدال، وبيان نطاق قبول أو رفض طلبات الاسترجاع، وذلك وفقًا للأنظمة واللوائح المعمول بها. ويُعد استخدام خدمات المتجر أو إتمام عملية الشراء موافقة صريحة ونهائية من العميل على جميع ما ورد في هذه السياسة، مع الإقرار بعلمه بأن المنتجات الرقمية لا تقبل الإرجاع بعد تسليمها في معظم الحالات.

طبيعة المنتجات الرقمية

تُعد المنتجات الرقمية، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر بطاقات الشحن، الأكواد الرقمية، القسائم الإلكترونية، منتجات نهائية وغير قابلة للإلغاء أو الاسترجاع أو الاستبدال فور إتمام عملية الدفع وقيام المتجر بتسليم الكود للعميل.

مسؤولية العميل

يتحمل العميل كامل المسؤولية القانونية عن صحة ودقة البيانات التي يقوم بإدخالها أثناء عملية الشراء، وعن اختيار المنتج المناسب، والتحقق من توافق الكود مع المنصة أو الدولة أو الحساب المستخدم. ولا يتحمل متجر سيل أي مسؤولية عن الأخطاء الناتجة عن الشراء غير الصحيح، أو سوء الاستخدام، أو مشاركة الكود أو نقله إلى طرف ثالث، أو عن أي قيود أو شروط تفرضها الجهات الخارجية أو مزودو الخدمة، بما في ذلك دون حصر القيود الإقليمية أو سياسات التفعيل أو الاستخدام الخاصة بالجهة المصدرة.

الحالات المقبولة لطلب الاسترجاع أو الاستبدال

وفقًا لأحكام نظام التجارة الإلكترونية، تُستثنى المنتجات الرقمية من حق الإرجاع بعد تسليمها، لكونها من السلع التي يتعذر إعادتها إلى حالتها الأصلية بعد الاستلام أو الاستخدام. وبناءً عليه، لا تُقبل طلبات الاسترجاع أو الاستبدال إلا في حالة واحدة حصرًا، وهي ثبوت وجود خلل فني جوهري يمنع الانتفاع بالمنتج الرقمي، وذلك وفقًا للضوابط والشروط التالية:

1. أن يكون الخلل فنّيًا مثبتًا ويترتب عليه عدم قابلية الكود للاستخدام بشكل كلي.
2. أن يتم تقديم البلاغ خلال مدة زمنية مناسبة من تاريخ إتمام عملية الشراء.
3. التأكد من أن الكود لم يتم تفعيله أو استخدامه أو مشاركته بأي شكل من الأشكال.
4. تمكين متجر سيل من التحقق الكامل من الحالة، بما في ذلك – دون حصر – التواصل مع الجهة المصدرة أو مزود الخدمة المعتمد.
5. وفي جميع الأحوال، يحتفظ متجر سيل بالحق في قبول أو رفض طلب الاسترجاع أو الاستبدال بناءً على نتيجة الفحص والتحقق، ووفقًا للأنظمة واللوائح المعمول بها.

الحالات غير المقبولة لطلب الاسترجاع أو الاستبدال

لا تُعد من حالات الخلل الفني التي يترتب عليها قبول الاسترجاع أو الاستبدال ما يلي:

1. سوء الاستخدام أو مشاركة الكود مع طرف ثالث.
2. عدم توافق الكود مع الحساب أو الدولة أو المتجر.
3. رفض التفعيل من قبل مزود الخدمة لأسباب تتعلق بسياساته أو إجراءاته.
4. انتهاء صلاحية المنتج كما هو معلن وقت الشراء.
5. مشكلات متعلقة بحساب المستخدم لدى الجهات الخارجية، بما في ذلك الحظر أو القيود أو عدم استيفاء المتطلبات.
6. وفي حال ثبوت وجود خلل فني وفقًا لما سبق، يتم الاستبدال أو إعادة القيمة وفقًا للإجراءات المعتمدة لدى متجر سيل.

الإلغاء في حال الاشتباه

يحتفظ متجر سيل بحقه الكامل في إلغاء أي طلب بشكل احترازي في حال الاشتباه بوجود نشاط غير طبيعي أو مخالف للأنظمة واللوائح المعمول بها. وفي هذه الحالة، يتم تعليق مبلغ الطلب مؤقتًا وعدم إعادته إلى رصيد المحفظة أو وسيلة الدفع المستخدمة، مع حجز قيمة الطلب لمدة (21) يومًا تقويميًا من تاريخ الإلغاء، وذلك كفترة مبدئية لإجراء عمليات التحقق الأمني والمالي اللازمة. وخلال هذه المدة، يحق للمتجر انتظار أي مطالبات مالية أو بلاغات واردة من جهات الدفع أو البنوك أو الجهات ذات العلاقة، ولا يُعد انتهاء مدة الحجز التزامًا تلقائيًا أو ضمانًا بإعادة المبلغ، وذلك بما لا يتعارض مع الأنظمة المعمول بها، ويهدف هذا الإجراء إلى حماية حقوق جميع الأطراف.

الاعتراض على الإلغاء بسبب الاشتباه

في حال اعتقاد العميل أن إلغاء الطلب بسبب الاشتباه قد تم عن طريق الخطأ، يحق له التقدم بـ طلب اعتراض رسمي عبر قنوات الدعم المعتمدة لدى متجر سيل، على أن يكون الطلب مدعّمًا بالمستندات والبيانات المؤيدة. ويخضع طلب الاعتراض للمراجعة من قبل الفريق المختص، ويتم اتخاذ القرار النهائي استنادًا إلى نتائج التحقق والفحص، وذلك دون الالتزام بمدة زمنية محددة للبت في الطلب.

ما بعد تسليم الطلب

بعد تسليم الكود بنجاح إلى العميل، تبرأ ذمة متجر سيل من أي مسؤولية ناشئة عن فقدان الكود أو سرقته أو إساءة استخدامه أو إعادة استخدامه أو مشاركته مع أي طرف ثالث، كما لا يُقبل أي طلب استرجاع أو استبدال بعد استخدام الكود تحت أي ظرف كان.

حق تعديل سياسة الاسترجاع

يحتفظ متجر سيل بحقه الكامل في تعديل أو تحديث سياسة الإلغاء والاسترجاع في أي وقت ودون الحاجة إلى إشعار مسبق، وتُعد التعديلات نافذة وملزمة اعتبارًا من تاريخ نشرها على الموقع. ويُعد استمرار العميل في استخدام المتجر أو إتمام أي عملية شراء بعد نشر التعديلات موافقة صريحة ونهائية على السياسة المعدّلة وجميع ما يترتب عليها من آثار قانونية.

الدعم والتواصل

للاستفسارات أو تقديم الاعتراضات، يحق للعميل التواصل مع قنوات الدعم المعتمدة لدى متجر سيل، على أن يتم التعامل مع جميع الطلبات وفقًا لأحكام هذه السياسة. ويُنصح بمراجعة سياسة الإلغاء والاسترجاع بشكل دوري للاطلاع على أي تحديثات تطرأ عليها، ويُعد استمرار استخدام المتجر أو خدماته بعد نشر أي تعديل إقرارًا وموافقة صريحة وكاملة على تلك التعديلات.